[Plantilla gratis] Cómo empatizar con los usuarios de la gestión documental de tu entidad para prestar un mejor servicio.

Tres historias, un camino.

Historia #1.

Lucerito, hola.

Hola Juan.

Lucerito, ¿me puedes regalar una hora para investigar que documentos produces? es para construir el Cuadro de Clasificación Documental de la empresa.

Aaayyy Juan, envíeme un correo y yo le digo lo que hago, el tiempo no me da, estoy tan ocupada.

Bueno Lucerito.

«Fin».

Historia #2.

Hola Juan, ¿Cómo estás?

Hola Amanda, muy bien, cuénteme.

Juan, aquí le tengo los documentos del contrato que ya finalizó.

Aayyy Amanda, pero solo está el contrato y los documentos de identificación de la persona, ¿en donde están los demás?

Recuerde que yo pasé una circular explicando como debía ser el manejo de los documentos físicos de los contratos, y también como se debían subir al software los documentos electrónicos de un mismo contrato.

Jum, Juan, ya recíbamelo así… yo no me dí cuenta de esa circular, para la próxima lo tendré en cuenta.

Bueno, Amanda, téngalo en cuenta porque a la próxima no se lo puedo recibir.

<Fin.>

Historia #3.

SÍ, buenas tardes. Mucho gusto, soy Agustín.

Hola Agustín, mi nombre es Juan. ¿Cómo le puedo ayudar?

Juan, tengo un problema de uso de aguas y mi abuelo me contó que el permiso se lo habían dado aquí, ¿me podría facilitar ese documento por favor?

Agustín, necesito algo más que el nombre de su abuelo para poderlo ayudar.

Ay Juan, eso es lo único que sé.

Agustín, veré que puedo hacer, vuelve en 15 días.

<Fin.>

¿Cuál es la falla más común por la que los usuarios de la gestión documental son esquivos?

No todo es color de rosas.

Tratar con los usuarios de la gestión documental no es una regla que sea tal cual como la siguiente cita bíblica:

Pedid y se os dará.

Buscad y hallaréis.

Llamad y se os abrirá.

Porque todo aquel que pida, recibe; y el que busca, halla; y al que llama, se le abrirá.

Mateo 7:8.

Ambos sabemos que la gestión documental es importantísima para una entidad, pues esta dará como resultado un archivo óptimo (y con esto los beneficios).

Pero no por el hecho que para nosotros sea así, para los usuarios de la gestión documental también así tiene que ser.

Ahí está la falla.

Pensar más en nosotros (como archivistas) que en ellos (como usuarios).

Antes de que pienses en mencionarme que la ley está de por medio y que con eso basta, de una vez te digo: sí, la ley es para cumplirla. Pero no solo con eso basta.

Yo no me refiero a eso.

Lo que sí te quiero decir, es que así como decimos que cada persona es distinta, lo mismo pasa con los usuarios de la gestión documental.

Cada uno de ellos (que pueden ser segmentados en grupos), son distintos.

Tienen necesidades diferentes.

Ven a los documentos desde posiciones distintas con respecto a la importancia que le dan.

Además de lo anterior, tienen sus propias metas, preocupaciones, afanes, tareas, responsabilidades.

Y que la gestión documental se les convierta en una más, (en el caso que así se haga notar), hará que no haya sincronía.

¿A qué se refiere empatizar con los usuarios de la gestión documental?

Hice una búsqueda a este verbo y el resultado fue que se refiere a sentir empatía.

Y luego busqué qué era sentir empatía, y esto encontré:

1. Sentimiento de identificación con algo o con alguien.
2. Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.

Y de seguir buscando en la red y con lo que he escuchado en algunas capacitaciones a las que he asistido, complementan lo que es la empatía con una capacidad.

Sí, una capacidad para ponerse o sentirse en el puesto del otro.

Una capacidad para entender y saber lo que otra persona está sintiendo y hasta pensando.

Como dirían por ahí. Algo así como «ponerse en los zapatos del otro».

Empatizar entonces con los usuarios de la gestión documental es ponerse en el lugar de ellos para comprender lo que perciben, lo que piensan, lo que sienten, lo que oyen y dicen sobre los archivos, los documentos, la información y la gestión documental.

Además sobre ti cómo archivista y sobre el área que lideras.

3 razones por las cuales es importante empatizar con los usuarios de la gestión documental.

Razón #1. Facilita cultivar una relación con los productores de la información.

Ya lo he dicho en reiteradas ocasiones.

Conectar con los productores de la información es clave porque son ellos quienes ponen en marcha la gestión documental.

Es desde ellos donde se origina la materia primera de la gestión documental.

Así que entenderlos, saber lo que dicen, piensan, oyen, sienten y escuchan sobre la gestión documental, te permitirá potenciar lo que la gestión documental puede hacer por ellos.

Razón #2: Potencia el servicio que presta la gestión documental.

Tu verdad aumentará en la medida que sepas escuchar la verdad de los otros.

Martín Luther King (1929-1968)

Yo soy de los que piensa que NADIE tiene la verdad absoluta en la archivística.

Todos siempre tenemos algo que aportar y mejorar a lo que ya se piensa como «establecido» o «inamovible».

Cuando te pones en la tarea de empatizar con los usuarios de la gestión documental, deberás esforzarte por ponerte en el lugar de dichos usuarios para intentar entenderlos, lo que hará que debas aprender a escuchar.

Pero ojo, una cosa es oír y otra escuchar.

Escuchar (con humildad y con la mente abierta), te facilitará el camino a satisfacer mejor sus necesidades.

Dar respuestas enfocadas y mejores a las solicitudes, inquietudes y necesidades que la gestión documental puede resolverles.

Razón #3: Ganar promotores de la gestión documental a nivel organizacional.

Tienes un gran mensaje para el mundo.

Bueno, exageré. Tienes un gran mensaje para tu entidad.

Sabes que tú gestionas y conservas uno de sus activos más importantes: la información.

Y el mensaje que tienes para todos los que forman tu entidad, es que estás allí para ayudarlos.

Para hacer de su trabajo más ágil, seguro y organizado a través del acceso a la información que requieren para ejercer su funciones.

Debes escucharlos, comprenderlos y ayudarlos.

Los clientes satisfechos son tus mejores promotores y pueden convertirse en tu equipo de ventas más exitoso.

Lisa Masiello.

Cámbiale clientes por usuarios.

El mapa de empatía: la herramienta clave para entender a los usuarios de la gestión documental.

El mapa de empatía es una poderosa herramienta utilizada en estrategias de marketing con el fin de entender mejor el mercado y a los clientes potenciales.

Y con la gestión documental pasa igual.

La clave para que la gestión documental verdaderamente aporte valor a las áreas, está en entenderlos como usuarios.

¿De qué te sirve tener el mejor Sistema de Gestión Documental (no me refiero a un software) si los usuarios no lo perciben como importante o no están dispuestos a implementarlo?

¿Qué es un mapa de empatía?

Es una herramienta diseñada por la empresa Xplane.

El mapa de empatía ha sido creado para buscar, hallar, identificar y entender los requerimientos, deseos y necesidades de los potenciales clientes.

Y yo lo utilizo, (y tú lo puedes utilizar) para entender a los usuarios de la gestión documental de tu entidad.

Es un lienzo dividido en varias partes, y cada una de estas partes representan un aspecto directo del cliente o usuario.

El mapa de empatía para entender a los usuarios de la gestión documental se estructura en seis componentes.

Los cuatro primeros componentes se enfocan en entender como es el día a día del usuario de la gestión documental.

1) ¿Qué ve? 2) ¿Qué escucha? 3) ¿Qué piensa y siente? 4) ¿Qué dice y hace?

Los dos restantes, están relacionados de manera directa con el uso de las prácticas de gestión documental por parte de dicho usuario.

5) ¿Qué esfuerzos hace? 6) ¿Qué resultados obtiene?

¿Por qué usar mapa de empatía en la gestión documental?

Por varias razones.

Razón #1. Comprender de manera más profunda a los usuarios de la gestión documental.

Razón #2. Para ponerte en el lugar de los usuarios de la gestión documental.

Razón #3. Ponerse en la piel, los zapatos y empatizar con los usuarios de la gestión documental para ofrecerle mejores soluciones a sus necesidades.

Razón #4. Comprender los verdaderos problemas que están viviendo los usuarios de la gestión documental de tu entidad.

Razón #5. Entender el porqué los usuarios se comportan de cierta manera con respecto a la gestión documental.

Razón #6. Describir la personalidad, propósitos, deseos y gustos de los usuarios de la gestión documental.

Razón #7. Dejar de hacer siempre lo mismo para incentivar resultados diferentes con respecto a la aceptación de los usuarios de la gestión documental.

¿Cuáles son los elementos de un mapa de empatía para la gestión documental?

#1. ¿Qué ve?

En este cuadrante, tú debes comprender qué es lo que ve a su alrededor el usuario de la gestión documental.

Las preguntas que deberías responder son:

• ¿Cómo es su entorno?
• ¿Cómo son sus compañeros de trabajo?
• ¿Cómo son sus colegas de profesión?
• ¿Cuáles son los requerimientos que debe responder?
• ¿Qué comunicaciones recibe?
• ¿Por cuáles canales le llegan?
• ¿A qué impactos está expuesto?
• ¿Qué es común a su alrededor?

#2.¿Qué escucha?

En este campo, debes centrarte en identificar que es lo que escucha tu usuario de la gestión documental con respecto a los documentos, los archivos y la información.

Debes responder a las siguientes preguntas:

• ¿Qué dice su entorno?
• ¿Qué dicen sus compañeros de trabajo?
• ¿Qué dice su jefe?
• ¿Qué escucha de personas influyentes?
• ¿Qué personas e ideas lo influencian?
• ¿Cómo se comunica su entorno?

#3.¿Qué piensa y siente?

Aquí lo que intentarás es ingresar a su cabeza.

Comprender sus pensamientos y sentimientos con respecto a lo que tiene ver con gestión documental.

Este cuadrante es uno de los más complejos, porque quizás tu usuario de la gestión documental no ha llegado a verbalizar sus pensamientos o sentimientos, por eso debes buscar la manera de aproximarte lo más posible a lo que podría ser.

Para ello, deberías responder las siguientes preguntas:

• ¿Cuáles son sus necesidades?
• ¿Qué preocupaciones tiene?
• ¿Qué es lo que le importa y no dice?
• ¿Qué expectativas tiene?
• ¿Qué lo mueve?
• ¿Cómo se siente en relación con su entorno?

#4.¿Qué dice y hace?

En este punto debes identificar lo que el usuario de la gestión documental de tu entidad dice y hace con respecto las prácticas relacionadas con la gestión de documentos.

Aquello que dice a otros o a ti.

Y sus acciones que impactan para bien o para mal la gestión documental.

Las siguientes preguntas te servirán de apoyo:

• ¿Cuál es su actitud?
• ¿Cómo se comporta?
• ¿Qué dice que le importa?
• ¿Con quién habla?
• ¿Hay diferencias entre lo que dice y piensa?

#5.¿Qué esfuerzo hace?

Este cuadrante se refiere a los esfuerzos que hace tu usuario en su día a día.

Es decir, qué lo podría frenar, cuáles son esas barreras, obstáculos y hasta miedos de su día a día laboral, que incluso afectan tu proceso de gestión documental.

Las preguntas que te pueden servir de apoyo son:

• ¿De qué tiene miedo?
• ¿Qué riesgos asume?
• ¿Qué obstáculos supera?
• ¿Qué lo frustra?
• ¿Qué le incomoda?

#6.¿Qué resultados obtiene?

En este campo lo que tu debes comprender es qué resultados espera lograr tu usuario de la gestión documental con lo que hace.

Ayúdate de las siguientes preguntas:

• ¿Qué metas desea alcanzar?
• ¿Cuándo alcanzaría el éxito?
• ¿Cómo cree que puede alcanzarlo?
• ¿Qué acabaría con sus problemas?

Te comparto un ejemplo de una mapa de empatía para uno de los usuarios de la gestión documental, como puede ser los encargados de contabilidad de la empresa XYZ S.A

¿Cuáles son los pasos para hacer un mapa de empatía para entender a tus usuarios de la gestión documental?

Paso uno: Establece el objetivo del mapa de empatía.

¿Para qué lo vas a realizar?

¿Para mejorar el servicio que presta tu área?

¿Para diseñar un nuevo canal de comunicación con ellos?

¿ O tal vez para proponer estrategias que mejoren el flujo de la información?

Es importantísimo entender el para qué.

Paso dos: Determina a qué usuario o usuarios vas a realizarle el mapa de empatía.

Primero debes establecer quiénes son tus usuarios de la gestión documental.

Si son muchos, puedes agruparlos por características semejantes.

Por ejemplo por cargos, por profesión, por el tipo de servicio que requieren de tu área, hasta por empleado con nombre propio, etc.

No te recomiendo que en un solo mapa de empatía, analices distintos tipos de usuarios. Haz uno para cada usuario.

Paso tres: Prepara todos los recursos para elaborar el mapa de empatía

Aquí te comparto el modelo que yo utilizo.

Solo da clic aquí. <<<Descargar plantilla de mapa de empatía para entender a los usuarios de la gestión documental>>>

Pero yo te recomiendo que lo trabajes en soporte físico, yo soy de los que lo hacen en tamaños grandes, para tener más espacio para escribir.

Incluso, algunas veces lo dibujo en un tablero para que sea más visible para mi equipo de trabajo.

Un recurso muy importante, es tu equipo de trabajo, las personas que te apoyan en el área de gestión documental.

Mucho mejor si lo hacen entre varios.

Paso cuatro: Desarrolla cada bloque del mapa de empatía pensando como tu usuario.

Por obvias razones esta es la parte central del proceso de contrucción del mapa de empatía.

Para entender a tus usuarios de la gestión documental debes ponerte en sus zapatos y entenderlos.

Así que resuelve cada bloque pensando como ellos.

¿Qué es lo que ve?, ¿qué es lo escucha?, ¿qué es lo piensa y siente?, ¿qué es lo que dice y hace?, ¿Qué esfuerzos hace?, ¿Qué logros obtiene?

Si tienes equipo de trabajo, hazlo con ellos, sino, no hay lío, hazlo tú, lo importante es que intentes ponerte en la piel de tu usuario de la gestión documental.

Paso cinco: Analiza los resultados y toma decisiones.

Esta herramienta no es para tenerla como un adorno en tu oficina.

De nada servirá si no la analizas y tomas decisiones con los resultados.

Estoy completamente seguro que si analizas muy bien los resultados que has obtenido, alcanzarás el objetivo que te has propuesto en el paso uno.

Inténtalo, nada pierdes.

Haz cosas diferentes que te puedan ayudar a visibilizar aún más la labor que haces tú como Archivista y tu área de gestión documental en tu entidad.

¿Y ahora qué?

Descarga la plantilla, y embárcate en aprender cosas nuevas (en caso de que esta herramienta no la conozcas de antes).

Haz el ejercicio, ponla en práctica.

Y yo quisiera saber que tal los resultados.

Por ahora, quisiera que me dejarás tu opinión abajo en los comentarios.

¿Qué piensas de esta herramienta para entender a los usuarios de la gestión documental?

¿Has tenido alguna experiencia con el mapa de empatía?

¿Conoces otra herramienta similar que puedas recomendar a toda la comunidad de nosonpapeles.com?

Estaré atento para leerte y responderte.

Recuerda compartir este recurso con otros colegas con los que tu consideres puede servirle de apoyo.